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Vous avez réservé vos vols, loué une voiture de location et sélectionné les meilleures options d’hébergement pour votre prochain voyage d’affaires. Après avoir reçu vos e-mails de confirmation, vous supposerez probablement que vous êtes prêt et que vous pouvez vous concentrer sur la préparation de vos réunions.

Malheureusement, ce n’est pas toujours le cas, et parfois les voyageurs se retrouvent dans la position délicate de voir leur réservation annulée après confirmation. Non seulement c’est décevant, mais cela peut aussi causer de graves problèmes si les arrangements alternatifs sont complets ou beaucoup plus chers.

Après les généreuses politiques d’annulation des hôtels pendant le coronavirus, ce sera sans aucun doute un choc pour le système de revenir à l’époque des réservations non remboursables. En tant que voyageurs, non seulement nous devrons nous habituer à nouveau à faire face aux conditions générales et aux frais d’annulation, mais nous pourrions également assister à une augmentation de la surréservation des hôtels pour récupérer les taux d’occupation.

Alors pourquoi les hôtels annulent-ils les réservations des clients et quels droits avez-vous en tant que consommateur ?

Pourquoi les hôtels annulent-ils les réservations confirmées ?

Il existe diverses raisons pour lesquelles les hôtels annulent les réservations confirmées. Dans l’ensemble, ceux-ci se résument généralement en trois catégories;

  1. Des annulations peuvent survenir lorsque la réservation concerne un hôtel neuf ou en cours de rénovation. S’il y a eu un retard, l’hôtel peut se retrouver dans une situation où il ne peut pas accueillir les clients à leurs dates de voyage et doit annuler la réservation.
  2. Les hôtels annulent également s’il y a eu un changement de circonstances. Peut-être qu’un groupe souhaite louer le lieu exclusivement, ou que l’hôtel souhaite modifier le tarif après la programmation d’un grand événement sportif. Malheureusement, les hôtels ne confirmeront probablement jamais que c’est la raison de l’annulation, et il est pratiquement impossible de prouver qu’une réservation a été annulée pour un gain financier.
  3. Comme les compagnies aériennes, pour maintenir des taux d’occupation élevés, les hôtels ont tendance à prendre le pari et à surréserver leurs chambres en supposant que plusieurs clients annuleront avant leur date d’enregistrement ou seront absents le jour même. À l’occasion, cela se retourne contre nous et les hôtels se retrouvent dans la position de devoir annuler des réservations. Cette pratique est connue sous le nom de « marche » et, malheureusement, est plus courante que vous ne le pensez.

De quels droits disposez-vous si votre hôtel annule votre réservation ?

Contrairement aux compagnies aériennes, les lois concernant les annulations d’hôtels font cruellement défaut. Aux États-Unis, aucune loi fédérale ne s’applique aux hôtels annulant une réservation confirmée, et la situation est tout aussi vague en Europe.

Les annulations d’hôtels peuvent être considérées comme une violation du droit des contrats, mais peu de voyageurs auront les ressources ou l’envie de passer par les tracas d’aller devant la cour des petites créances. Bien qu’il n’y ait peut-être pas beaucoup de recours juridiques, en tant que voyageur, vous pouvez utiliser d’autres méthodes pour récupérer une partie des coûts et vous protéger des futures réservations.

Que pouvez-vous faire si votre hôtel « promène » votre réservation le jour même ?

Bien qu’il n’y ait pas de voie légale d’indemnisation, la plupart des chaînes auront des directives claires pour les invités à pied. Celles-ci sont principalement conservées en interne, mais certaines marques comme Marriott rebaptisent ces politiques en tant qu’avantages pour leurs membres d’élite afin d’accroître la transparence et de gagner la confiance des clients.

Avoir une lecture de tous les petits caractères avant votre arrivée est toujours une bonne idée. S’il y a des avertissements concernant le fait de marcher le jour même, vous pouvez demander au personnel de suivre le processus décrit dans leurs propres conditions générales.

Si vous vous retrouvez sans politique claire à suivre, ne vous inquiétez pas. Dans l’ensemble, les hôtels informeront le personnel de s’excuser auprès des clients et les aideront à prendre d’autres dispositions dans un hôtel voisin. En plus d’un remboursement complet de leur réservation initiale, les hôtels doivent couvrir la première nuit dans le nouvel hébergement et payer tous les débours.

En fin de compte, si vous n’êtes pas satisfait des dispositions alternatives, le personnel de votre hôtel d’origine doit s’efforcer de trouver une solution appropriée. Ce n’est pas bon pour leur image de vous laisser insatisfait de leur service. Cependant, les politiques internes ne garantissent pas non plus l’expérience que vous aurez avec une propriété individuelle. Si vous vous retrouvez dans une impasse avec le directeur de l’hôtel, demandez à parler au service client pendant que vous êtes sur place.

Un autre point à noter est que les hôtels sont conscients des problèmes de sécurité potentiels s’ils refusent à la dernière minute des personnes handicapées ou des femmes voyageant seules. Si vous vous trouvez dans cette situation, n’ayez pas peur de souligner que la norme de l’industrie est de prioriser ces réservations.

Que pouvez-vous faire si votre hôtel annule votre réservation à l’avance ?

Lorsque les hôtels annulent avec avertissement, il peut être plus difficile pour les clients d’obtenir une compensation. La plupart des directives de l’hôtel s’appliquent uniquement dans les cas où les clients sont promenés le jour même. Cependant, vous pouvez prendre des mesures pour récupérer une partie de vos pertes et compenser les inconvénients.

Si vous pouvez être flexible, demandez à l’hôtel d’honorer votre réservation à une date ultérieure. Cependant, assurez-vous de totaliser toutes les autres dépenses pour modifier vos arrangements et de les décrire au personnel de l’hôtel. Les hôtels doivent couvrir ces frais en signe de bonne volonté pour votre compréhension. Si vous êtes membre du club de fidélité, demandez également que quelques milliers de points bonus soient ajoutés à votre compte pour couvrir les inconvénients d’avoir à modifier vos plans.

Si vous ne pouvez pas modifier les dates de votre voyage, assurez-vous d’informer l’hôtel de l’étendue de vos projets de voyage et des dépenses que vous encourrez pour cette annulation. Si vous êtes satisfait de séjourner dans un hôtel comparable, faites des recherches avant de parler au directeur de l’hôtel afin de pouvoir suggérer votre propre alternative. Les hôtels choisiront généralement un remplacement d’un standard légèrement inférieur, de cette façon, vous pouvez plaider en faveur d’une consolation plus appropriée.

Si un autre hôtel propose un tarif plus élevé que votre réservation initiale, demandez à votre hébergement d’origine de couvrir les frais supplémentaires. Si vos nouveaux logements sont proposés à un prix inférieur, demandez à l’hôtel de couvrir un surclassement dans un type de chambre qui correspond au moins au prix de votre chambre initiale ou le remboursement de la différence. Alternativement, si la réservation est effectuée auprès d’une grande chaîne, vous pouvez demander un bon pour une nuit gratuite afin de couvrir les inconvénients.

La plupart des hôtels réputés accepteront volontiers ces conditions, surtout si vous êtes membre des points de fidélité. Si l’hôtel refuse d’offrir une compensation, demandez le numéro de téléphone pour les relations avec la clientèle et assurez-vous d’obtenir les noms du personnel de la réception.

Comment pouvez-vous mieux vous protéger d’être « marché » ?

Bien qu’il n’y ait aucune garantie que vous ne tomberez pas sous le coup des hôtels qui surréservent votre chambre, il existe des mesures simples que vous pouvez prendre pour minimiser vos chances d’annuler votre réservation.

1. Prévenez l’hôtel si vous arrivez tard

Une fois leur enregistrement ouvert, les hôtels évalueront la probabilité que les clients ne se présentent pas pour leurs réservations. Malheureusement, c’est souvent le cas du premier arrivé, premier servi, mais cela n’aide pas les voyageurs arrivant sur des vols plus tardifs ou qui ne peuvent s’enregistrer dans leur chambre d’hôtel que le soir.

Si vous prévoyez d’arriver en retard, il vaut la peine d’envoyer un e-mail rapide à votre hôtel avec votre numéro de confirmation. Informez-les de votre heure d’arrivée estimée quelques jours avant et faites un suivi le jour même pour vous assurer qu’ils savent que vous avez l’intention de maintenir votre réservation d’hôtel.

2. Appartenir à un programme de fidélité hôtelier

Si vous êtes un voyageur fréquent, il existe de nombreuses raisons pour lesquelles vous devriez vous inscrire à des programmes de fidélité hôteliers. Mais même si vous pensez que vous n’accumulerez pas beaucoup de points, joindre un numéro de membre à votre réservation d’hôtel est un autre moyen de réduire vos risques d’annulation.

De nombreuses chaînes hôtelières telles que Marriott et IHG ont des politiques qui stipulent clairement qu’elles n’annuleront pas les réservations confirmées des membres du club de fidélité. D’autres enseignes hôtelières garantissent aux membres points un hébergement alternatif pour les chambres surbookées et leur offrent une compensation supplémentaire pour la gêne occasionnée.

Consultez les systèmes de points de vos chaînes hôtelières préférées pour voir lesquelles offrent les garanties les plus généreuses. Le programme de fidélité de Hyatt est une excellente option pour les voyageurs qui pourraient ne pas accumuler suffisamment de séjours pour le statut élite ou platine. À partir de leur niveau intermédiaire, les membres Explorists peuvent bénéficier d’une disponibilité garantie jusqu’à 72 heures à l’avance.

3. Réservez via des partenaires privilégiés

Lorsqu’un hôtel surbooke, un élément crucial pour décider quels clients marcher est sa méthode de réservation. Les réservations de tiers effectuées via Expedia, Booking.com ou Hotels.com sont souvent les premières à être annulées, car ces réservations ont tendance à ne pas être prépayées et n’offrent aucune mention du statut de membre.

Les hôtels sont peu incités à faire un effort supplémentaire pour ces réservations, car des algorithmes plutôt que des recommandations contrôlent leur classement. Dans l’ensemble, les hôtels ont plutôt tendance à privilégier les réservations via les agences de voyages en ligne (OTA).

Les clients qui réservent via ces partenaires privilégiés reçoivent souvent leur statut prioritaire car l’hôtel souhaite continuer à accumuler un nombre élevé de nuitées avec cet agent de voyages. Les clients réservant via les OTA peuvent également indiquer aux hôtels s’ils appartiennent à leur programme de fidélité, se plaçant encore plus haut dans la liste. Avec l’inventaire de voyage le plus étendu de la planète, TravelPerk est un partenaire privilégié de plusieurs des plus grandes chaînes hôtelières du monde. En plus d’offrir les meilleurs tarifs de l’industrie, TravelPerk offre également un niveau de service personnalisé aux voyageurs d’affaires. De la gestion du nombre de membres au traitement préférentiel pour les cadres, nous pouvons vous aider à garantir que tout se passe bien. De plus, grâce à notre assistance 24h/24, les voyageurs peuvent parler avec notre équipe d’agents du service client 365 jours par an.